PERAN HUMAS DI DALAM RUMAH SAKIT
Oleh : Igun Winarno, Instalasi Diklat dan PSDM,RSUD Ajibarang
PENDAHULUAN
Rumah sakit banyak didefinisikan dalam berbagai segi penilaian, diantaranya dalam Permenkes no 4 tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban pasien dikatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Interaksi Perorangan yang terjadi pada kenyataannya bukan hanya sekedar antara pihak rumah sakit dan pasien, tetapi menyertakan hubungan antara petugas SDM rumah sakit yang meliputi dokter, perawat, bidan serta petugas lainnya dengan pasien, keluarga dan kerabatnya yang terjadi di unit pelayanan baik di IGD, rawat inap, rawat jalan, dan penunjang pelayanan.
Bagaimana hasil interaksi tersebut? Bisa menghasilkan sesuatu hal yang memuaskan kedua belah pihak, tetapi juga bisa menghasilkan sesuatu hal yang menimbulkan ketidakpuasan, kekecewaan sapai dengan permasalahan hukum.
Membangun citra positif sebuah rumah sakit juga sangat penting untuk dikedepankan sebagai modalitas untuk menggaet pelanggan, oleh karena itu branding produk pelayanan, dan penunjang rumah sakit juga sangat diperlukan, dengan pengembangan olah vocal dan body languge SDM seluruh rumah sakit, informatif dan pendekatan psikologis dengan para pelanggan, hal ini juga bisa dengan memanfaatkan unsur media dan informasi teknologi yang mumpuni, inilah salah satu fungsi dalam pemasaran.
PERAN HUMAS
Humas secara umum didefinisikan sebagai bagian dari organisasi yang berfungsi untuk melakukan interaksi, hubungan, dan kerjasama dengan masyarakat yang terkait dengan organisasi tersebut.
Humas merupakan singkatan dari Hubungan Masyarakat disebut juga Public Relation (PR) yang bertanggungjawab dalam, mencegah sebuah permasalahan dengan pelanggan baik personal maupun secara hukum, membangun, mempertahanan reputasi, citra, dengan komunikasi yang baik yang memberikan manfaat antara organisasi dan publik serta fungsi pemasaran (marketing and branding).
Tugas pokok dan fungsi humas di rumah sakit
Humas secara umum mempunya tugas pokok dan fungsi untuk melakukan :
- Managemen resiko yaitu dengan melakukan identifikasi permasalahan yang mungkin timbul dan perencanaan pemecahan masalah (problem solving)
- Fungsi Analisis dalam pelaksanan kegiatan sebelumnya untuk mempersiapkan pelaksanaan program tahun berikut.
- Penyusunan program tahunan yang berkaitan dengan fungsi pencegahan, pemecahan masalah, pemasaran dan pendidikan.
- Penyusunan perencanaan anggaran.
- Penyusunan rekomendasi hubungan dengan pihak luar
- Penyusunan perencanaan pendidikan yang terkait dengan kehumasan
- Pelaporan kegiatan kepada atasan sesuai dengan tupoksinya
Fasilitator Komunikasi
Fasilitator adalah seseorang yang membantu sekelompok orang untuk dapat memahami tujuan bersama mereka dan membantu mereka membuat rencana guna mencapai tujuan tersebut tanpa mengambil posisi tertentu dalam diskusi. Petugas humas mempunyai salah satu fungsi sebagai fasiltator sebagai salah satu sarana pencegahan, sehingga seorang fasilitator harus mempunyai kemampuan leadership yang baik untuk mengarahkan, mendengarkan permasalahan dan menengahi permasalahan yang terjadi, serta kemampuan persuasif untuk mengarahkan pihak terkait.
Fasilitator disini bisa berkaitan dengan bisnis promosi rumah sakit, hal ini juga dikaitkan rumah sakit harus bisa menggaet pelanggan untuk bisa memanfaatkan kedudukan rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan sehingga bisa mendekatkan rumah sakit dengan masyarakat dan mempunyai kemampuan untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat, disamping itu fasilitator juga harus mempunyai kemampuan untuk melakukan mediasi dan membantu dalam penyelesaian masalah dengan pihak terkait yang bermasalah, melakukan rekonsiliasi dengannya.
Fungsi humas rumah sakit terkait sebagai fasilitator komunikasi ini adalah sebagai mediasi penghubung antara pelanggan umumnya, bisa juga sebagai pihak yang bermasalah dengan pihak rumah sakit.
Penanganan Masalah (Problem Solving)
“Rumah sakit X telah berlaku sewenang-wenang melalaikan pasien” ini adalah sebuah judul didalam sebuah media elektronik maupun surat kabar lokal maupun nasional. Keadaan ini mungkin bisa menurunkan citra positif rumah sakit atau membuat image negative, kondisi ini kalau dibiarkan bisa menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit.
Setelah dilakukan telusur lapangan ternyata ditemukan bahwa keadaan ini terjadi disebuah ruangan dan pihak terkait merasa dilecehkan serta sudah membuat surat pengaduan tanpa ada perilaku tanggapan sampai berita ini diturunkan.
Inilah salah satu peran humas baik ditingkat ruangan sebagai pihak pertama yang terkait maupun di tingkat yang lebih tinggi yaitu humas rumah sakit sebagai pusat komplain dan penanganan masalah. Bagaimana humas bisa menggali permasalahan dengan baik, memberikan alternatif pemecahan masalah, kondisi ini harus ditunjang dengan kemampuan komunikasi dengan baik, proaktif tanpa membiarkan masalah melebar lebih luas, mengenali psikologi pihak terkait yang sedang bermasalah dan kemampuan membangun relasi (network) dengan pihak media, sehingga permasalahan yang dapat menurunkan citra positif rumah sakit dapat teratasi dengan baik.
Peran Pemasaran
Marketing sebuah unit yang menjual jasa itu sangat penting untuk menentukan kelangsungan sebuah bisnis. Peran humas disini sebagai motor penggerak dalam meningkatkan penjualan jasa, yaitu dengan mengenalkan kepada masyarakat secara umum maupun khusus tergantung target dari sumber pelanggan yang dikehendaki. Berbagai event bisa dimanfaatkan diantaranya seminar dan workshop, pemanfaatan website rumah sakit, pemanfaatan media sosial twiter, instagram, facebook, bhakti sosial atau pengobatan masal sebagai wujud hospital without wall, kerja sama dengan mitra, peserta pameran, maupun peran dalam pendidikan masyarakat dan event-event lainnya. Semua kegiatan ini diharapkan akan semakin meningkatkan citra positif sebuah rumah sakit dan tingkat pemanfaatan rumah sakit semakin meningkat dan pendapatan juga meningkat.
Peran Media (media relations)
Media kadang sebagai media yang jahat (asumsi) kalau kita tidak bisa memanfaatkan dengan baik, tetapi bila kita bisa memanfaatkan dengan baik justru media adalah sarana yang efektif untuk membangun citra positif sebuah rumah sakit. Oleh karena itu pemanfaatan website rumah sakit harus dilakukan dengan optimal, diantaranya selalu menampilkan berita baru yang positif mengenai kegiatan rumah sakit, disamping itu membangun relasi yang baik dengan para wartawan sangatlah diperlukan sehingga setiap ada sesuatu yang dapat membangun image positif rumah sakit akan ditampilkan dalam media mereka.
STRUKTUR ORGANISASI HUMAS RUMAH SAKIT
Banyak alternatif dalam penyusunan organisasi tim humas sebuah rumah sakit, diantaranya :
Direktur adalah pimpinan tertinggi di unit terkait yang memberikan tugas, kepada ketua untuk menjalankan fungsinya sesuai dengan aturan yang di tuliskan dalam surat keputusan dan mempunyai fungsi kontrol terhadap tim.
Ketua merupakan seseorang yang dianggap mumpuni dan mengerti permasalahan di rumah sakit, dengan mempunyai kemampuan leadership, kemampuan dalam menyusun program, kemampuan dalam public speaking, kemampuan dalam melakukan pemecahan masalah (problem solving) serta bisa bekerja sama dengan atasan.
Penanggung jawab dibidang hukum seyogyanya diemban oleh seseorang yang mengerti permasalahan hukum, memahami hukum-hukum secara umum dan yang berkaitan dengan bidang kesehatan, kemampuan melakukan mediasi.
Penanggung jawab di bidang pemasaran adalah sesorang yang mengerti bidang pemasaran, kemampuan dalam promosi, kemampuan dalam menyusun tata naskah promosi.
Penanggung jawab bidang media adalah seseorang yang mempunyai realationship dengan media baik secara personal maupun secara keilmuan dan ketrampilan, pemahaman informasi dan teknologi, kemampuan berbicara didepan khalayak umum dalam kaitannya penyampaian informasi ke bagian eksternal bisa dengan masyarakat maupun awak media.
Penanggung jawab pengaduan adalah sesorang yang mempunyai kemampuan untuk mendengar, menganalisis dan memberikan alternatif pemecahan masalah, serta kemampuan dalam bidang pendidikan.
Penutup
Pada prinsipnya humas / public relations merupakan sebuah unit yang mempunyai perananan vital dalam membangun citra positif organisasi dengan kemampuan komunikasi, pendekatan atau mediasi, pemecahan masalah (problem solving), promosi dan pendidikan sehingga organisasi dapat mencapai visinya dengan lebih cepat dan lebih baik. (goens"GN")
