TELANTDNA METODE WUJUDKAN ULTIMATE SERVICE DI RSUD AJIBARANG
Oleh: Budiana Marini
Rumah sakit merupakan institusi yang menyediakan pelayanan kesehatan secara menyeluruh, termasuk rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Selain itu, rumah sakit juga berfungsi sebagai tempat pendidikan dan penelitian kedokteran, serta pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan mencakup serangkaian kegiatan pelayanan langsung kepada pelanggan (pasien dan keluarga) dengan tujuan memelihara kesehatan dalam bentuk promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, dan/atau paliatif.
Rumah sakit harus mampu mengikuti perkembangan di era digitalisasi saat ini dengan memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan pelanggan (pasien dan keluarga) agar dapat menjaga kelangsungan operasionalnya. Selain kepuasan pelayanan, pasien yang merasa puas cenderung kembali (loyal) dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Pendekatan dalam memperlakukan pelanggan kini tidak lagi hanya sebagai "raja", tetapi sebagai bestie (teman dekat/sahabat). Dengan pendekatan ini, seluruh civitas rumah sakit dapat memahami kebutuhan pelayanan dan emosional bestie sehingga tercipta hubungan jangka panjang. Pelayanan seperti ini dikenal dengan istilah Ultimate Service.
Ada delapan karakteristik Ultimate Service yang perlu dipahami, yaitu: komitmen, empati, keramahan dan kesopanan, komunikasi efektif, profesionalisme, kemampuan mendengarkan secara aktif, kreativitas, dan kerjasama. Untuk mewujudkan Ultimate Service, rumah sakit memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang unggul dalam sikap, keterampilan, dan penampilan. Salah satu cara mengembangkan SDM dalam pelayanan adalah dengan memanfaatkan potensi TalentDNA yang dimiliki karyawan.
Konsep TalentDNA
TalentDNA adalah konsep pengembangan bakat dan kemampuan karyawan. Setiap karyawan memiliki talenta masing-masing yang dapat diidentifikasi melalui TalentDNA. Terdapat tiga kelompok utama dalam 45 talenta yang ada pada TalentDNA:
- Drive: Dorongan untuk maju dan berprestasi.
- Network: Kemampuan membangun relasi.
- Action: Kemampuan mengeksekusi ide.
Manfaat pemanfaatan TalentDNA bagi rumah sakit adalah memastikan penempatan karyawan sesuai talenta mereka sehingga tercipta soliditas dalam mewujudkan Ultimate Service.
RSUD Ajibarang berupaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan memanfaatkan TalentDNA. Salah satu strategi pengembangan SDM melalui Instalasi Diklat dan PSDM adalah pelatihan Training TalentDNA Mastery. Pelatihan ini bertujuan mengidentifikasi potensi, bakat, dan kemampuan karyawan agar dapat dimaksimalkan dalam pelayanan.
Implementasi TalentDNA dalam Ultimate Service
Hasil dari pelatihan menunjukkan potensi TalentDNA karyawan yang dapat dioptimalkan dalam implementasi Ultimate Service di RSUD Ajibarang. Berikut adalah tabel potensi yang relevan:
Tabel 1. 10 Potensi TalentDNA dalam Implementasi Ultimate Service
| No | Waktu | Potensi TalentDNA yang Dimaksimalkan | Tupoksi | Unit Penempatan |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Sebelum Pelayanan | - Personalizer (empati: memahami kebutuhan) | - Menyambut pelanggan dengan hangat (3S) | - Front Office |
| - Articulative (menjelaskan dengan jelas) | - Memberikan informasi tentang layanan | - Pendaftaran | ||
| - Affectionate (perhatian penuh) | - Menjawab pertanyaan dengan sabar | - Petugas Keamanan (Lobi) | ||
| - dan lainnya | ||||
| 2 | Selama Pelayanan | - Caring (peduli terhadap pelanggan) | - Memberikan dukungan emosional | - Semua Unit Pelayanan |
| 3 | Setelah Pelayanan | - Innovative (mencari cara baru menyelesaikan masalah) | - Mengucapkan terima kasih | - Semua Unit Pelayanan |
| 4 | Pengelola Program | - Flexible, Contemplative, dan lainnya | - Menyelenggarakan program umpan balik pelanggan | - Instalasi PSDM |
Kesimpulan
Dengan memaksimalkan 10 potensi TalentDNA yang relevan, RSUD Ajibarang diharapkan menjadi rumah sakit yang unggul dengan Ultimate Service yang lebih baik melalui visi, misi, dan moto yang telah terbentuk, serta evaluasi dan monitoring secara berkesinambungan.
