Frontliner Hebat, Pasien Puas
Oleh Dewi Widyasmara, S.Kep.
Petugas Frontliner, atau petugas yang berposisi di front office, merupakan wajah pertama sebuah institusi. Kesan dan penilaian pelanggan terhadap suatu institusi, tidak terlepas dari bagaimana petugas di Front Office institusi tersebut menyambut dan melayani mereka.
Sebagai “wajah” sebuah institusi, petugas frontliner tidak hanya menyampaikan informasi atau memberikan pelayanan, tetapi juga mencerminkan nilai, budaya kerja, dan profesionalisme lembaga tempat mereka bekerja. Interaksi pertama pelanggan dengan petugas frontliner sering kali menjadi penentu kesan awal terhadap institusi tersebut. Oleh karena itu, sikap ramah, kemampuan komunikasi yang baik, penampilan yang rapi, serta tanggap dalam menangani kebutuhan atau keluhan sangat menentukan citra organisasi.
Selain itu, petugas frontliner juga berperan sebagai jembatan antara institusi dan publik. Mereka menjadi media komunikasi yang menyampaikan kebijakan, prosedur, serta layanan yang ditawarkan kepada masyarakat. Kemampuan mereka untuk menjelaskan informasi dengan jelas dan empati akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap institusi.
Oleh karena itu, untuk menjaga reputasi dan kepercayaan Masyarakat, diperlukan penyegaran Kembali materi tentang keterampilan interpersonal, pengelolaan emosi dan masalh dalam pelayanan, serta pemahaman mendalam terhadap produk atau layanan.
Institusi pelayanan publik membutuhkan petugas frontliner yang handal dan berespon cepat melayani pelanggan, karena salah satu sumber kepuasan pelayanan pelanggan adalah dilayani dengan ramah, baik dan cepat.
Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan publik. Pelanggan yang mengunjungi rumah sakit adalah pengunjung yang sedang dalam kondisi sakit. Keadaan ini semakin meninggikan ambang sensitifitas pasien terhadap stimulus disekitarnya. Berkaitan dengan hal tersebut, petugas frontliner di Rumah Sakit membutuhkan softskill yang mumpuni untuk dapat membantu memenuhi kebutuhan pasien dalam upaya mereka mencari penyelesaian masalah kesehatan.
Berdasarkan hal tersebut, Instalasi Diklat & PSDM RSUD Ajibarang melaksanakan pelatihan frontliner untuk para petugas front office yang terdiri atas beberapa profesi, yaitu petugas pendaftaran pasien, petugas kemanan, petugas kebersihan, serta para duty maanger yang langsung menerima masukan dari pasien atau tenaga pelaksana. Pada Pelatihan yang akan dilaksanakan hari Kamis, 24 Juli 2025 ini, akan disampaikan materi-materi yang bertujuan untuk menyegarkan kembali pengetahuan petugas terkait posisi mereka sebagai Frontliner. Pelatihan ini akan lebih banyak menstimulasi kemampuan softskill sehingga peserta dapat memahami respon terbaik yang dapat mereka berikan kepada pelanggan yang dalam hal ini pasien dan keluarga. Peserta juga akan diberikan pemahaman tentang problem solving di pelayanan Front Office, mulai dari masalah yang dapat diselesaikan sendiri hingga permasalahan yang membutuhkan arahan dari duty manajer.
Demikian reportase kami hari ini, Frontliner hebat, pasien puas.. siapkan semangat terbaikmu!!!
