PELATIHAN KE-4, HANDLING COMPLAIN || JADILAH PENDENGAR YANG BAIK ||SERVICE EXCELLENT
AJIBARANG – Di penghujung Akhir Tahun ini, walaupun Pandemi Covid-19 yang sedang menuju new normal ini, Bagian Diklat dan PSDM RSUD Ajibarang kembali mengadakan pertemuan tatap muka. Tidak terasa pelatihan “In House Training Service Excellent” sudah memasuki Gelombang yang ke-4. Rangkaian pelatihan ini merupakan target dari peserta yang mengikuti yaitu 50 % dari jumlah karyawan di Rumah sakit.
Pelatihan Service Excellent pada Gelombang ke-4 ini di laksanakan pada hari Rabu tanggal 24 November 2021.
Sebelum acara di mulai, acara ini di pandu oleh coach Yuniar, sambil menunggu perserta hadir semua, supaya peserta merasa semangat dan penuh ghiroh dalam mengikuti pelatihan ini, peserta di ajari mengenai yel-yel “selamat datang” saat pembicara akan memulai dan yel-yel tepuk “hebat” jika pembicara sudah selesai memberikan materi.
Ayu Wandani, S.Kep. yang pada hari ini bertugas sebagai pembawa Acara Kegiatan IHT hari ini bertujuan untuk Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman pegawai dalam memberikan service excellent kepada pasien dalam menunjang pelayanan prima di RSUD Ajibarang.
“Pada Gelombang ke-4 ini dihadiri oleh 50 peserta yang terdiri dari Bagian Administrasi dan Keuangan, Bidang Pelayanan dan Keperawatan, dan Bidang Penunjang sesuai dengan undangan yang sudah dibagikan. Pada kesempatan ini diikuti perserta dari pegawai Baru pindahan dari Kepulauan Riau.” Tambahnya.
Ayu menambahkan, Di awal acara ini dimulai dengan menyanyikan lagu Kebangsaan Indonesia Raya dengan sikap sempurna. Pembawa Acara diawal menjelaskan mengenai safety breafing Ruang Pertemuan Diklat dan PSDM lantai 2, tujuannya supaya kegiatan yang kita lakukan berjalan lancar dan tidak terjadi keadaan yang tidak di inginkan.
Berlanjut pada acara berikutnya, yaitu tepat pukul 08.00 WIB pelatihan ini dibuka oleh dr. Widyana Grehastuti, Sp.OG.,M.Si.Med selaku Direktur RSUD Ajibarang. Dalam sambutannya, beliau menyampaikan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kita harus bisa memberikan yang terbaik dengan ikhlas dan hanya diniatkan untuk mendapat ridho Allah SWT.
Ibu Direktur menambahkan bahwa Rumah Sakit Kita sudah mendapatkan penghargaan “Pelayanan Publik”, dan kita turut bersyukur karena penghargaan yg sudah di raih ini harus dibarengi dengan pelayanan kita yang baik kepada pasien. Kita Harus punya simpati, bersinergi dalam suatu tim. Berkolaborasi dengan sistem yang ada dan SPO, dengan servis excellen dirahapkan memberikan pelayanan yg terbaik buat RSUD Ajibarang.
“Pada Tahun 2018 dan 2019, Rumah Sakit kita mendapatkan pelayan pelayanan publik dengan kategori sangat baik. Kita turut bangga dengan yang sudah di raih. Dengan IHT ini dapat terbangkitkan service excellen sehingga aduan ke rumah sakit berkurang, dan sehingga harapannya bisa hilang”. Pungkas Ibu Direktur.
Waktu terus berjalan, maka lanjut pada materi berikutnya mengenai “Sisi Batiniah Service Excellent” yang disampaikan oleh Coach Adrian Wisnu Wardana, SST, Ft. Materi ini mengupas aspek-aspek batiniah yang mana tidak hanya hard skill, namun soft skill pun memiliki peranan penting seseorang dalam memberikan pelayanan yang paripurna.
Adrian menambahkan bahwa kita selama ini adalah hasil dari jerih payah pendahulu kita sebellumnya yang tidak mengharapkan imbalan atau pujian dari siapapun. Oleh karena itu kita turut bersyukur karena saat ini kita tidak mengangkat senjata untuk melawan pertempuran tetapi mengisi kegiatan dengan kegiatan yang bermanfaat untuk sesama.
“Bahwa manusia itu mempunyai dorongan nafsu yang selalu suka kedermawanan, suka kata-kata manis, suka keindahan, suka dihormati, Perlakukan orang lain seperti dirinya suka diperlakukan dengan baik, jika kita menolong maka kita juga akan di tolong. Positif akan menarik positif. Dalam memberikan pelayanan maka tanamkan sifat-sifat Qoulan sadidan (benar, tidak ngawur, tidak bohong), Qoulan Balighon (tersampaikan), Qoulan Layyinan (lemah lembut), Qoulan Kariman (memualiakan), Qaulan Masyuron (menyenangkan, mudah di mengerti.” Pungkasnya.
Setelah kita belajar mengenai sisi batiniah manusia dan jika keinginan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan, maka kita harus mempunyai jalan pemikiran atau arah yang kuat untuk menggapainya,
Selain itu janganlah berharap kepada manusia nanti akan kecewa, akan tetapi berharap pada Alloh SWT semoga doa kita di kabulkan dan selalu di bimbing oleh Alloh SWT.
Pada Materi yang ke-3 ini di bahas mengenai “Strong Why”, yang disampaikan oleh Coach Gusmanto, apt. Dalam materi ini, lebih ditekankan menggali alasan, kekuatan, dorongan, motivasi apa yang membuat seseorang mau memberikan pelayanan yang terbaik kepada orang lain.
Setelah selesai materi Strong Way, peserta diminta untuk maju menyampaikan apa strong way yang ada pada peserta. Mba Pepa dari ICU memaparkan bahwa strong way nya adalah menjadikan pribadi yang baik dan berguna buat keluarga dan anak-anak.
Hanif dari CSSD juga menambahkan bahwa Strong Way nya yaitu memberikan pelayanan yang baik untuk RSUD Ajibarang karena saya mendapatkan gaji dari rumah sakit.
“saya mendapatkan salary, semoga saya berguna untuk keluarga saya baik istri dan anak saya. Saya patut syukuri apa yang sudah ada dan rejeki yng saya terima”. Pungkas Hanif.
Berlanjut dengan materi berikutnya yaitu pengantar mengenai manfaat mengikuti IHT. Bahwa dengan mengikuti IHT dengan ikhlas, maka kita akan mendapatkan manfaat dengan baik seperti peningkatan knowledge, skill dan attitude.
Kemudian dilanjutkan dengan presentasi kasus dan diskusi kasus “Ibu Surti” yang disampaikan oleh Coach dr. Igun Winarno, Sp.An. Beliau menceritakan sebuah kisah seorang Ibu Surti dengan segala lika liku perjalananya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di sebuah Rumah Sakit.
“Dari kasus yang sudah di sampaikan, silahkan anda menganalisa masalah yang ada dalam cerita “Ibu surti” tersebut dan apa yang dapat diambil ibroh atau hikmanya untuk perbaikan pelayanan kita.” Tambahnya di saat setelah membacakan kasus diatas.
Peserta sangat antusias mendengarkan dan menganalisa mengenai kasus yang sudah disampaikan oleh coach dr. Igun Winarno, Sp.An,
salah satunya yaitu peserta atas nama mba Siti Syah Sholati dari IBS mengatakan bahwa kita berikan pelayanan yang terbaik pada pasien jika pasien itu adalah saya atau keluarga saya. Kita harus peka dan seandainya itu aku. Selain itu jika kita memberikan pelayanan yang baik, maka kita suatu saat juga akan mendapatkan pelayanan yang baik.
Siti juga menambahkan bahwa jika kita berbuat baik, maka kebaikan kita akan kembali ke kita.
“Pasien yang mendapatkan doa dari bu surti maka doanya makbulan. Bisa juga anaknya yg menolong mandapatkan kebaikan di lain waktu, Jika kita memutus harapan seseorang maka akan menjadi down dan turun semangat pasien dalam mendapatkan pengobatan. Jika kita melakukan handle complain, jika ada kemarahan kita hadapi dengan suasana dingin, jangan hadapi dengan keras.”pungkas Siti
Gilang dari Rawat Jalan menambahkan bahwa memposisikan seandainya jika itu adalag aku. Kita berikan pelayanan yg baik jika seandanyan kita diposisi seperti pasien maka kita juga mengharapkan ingin di perlakukan kita dengan baik.
“Saya simpulkan dari hasil diskusi yang sudah disampaikan oleh rekan-rekan yang sangat hebat, bahwa hikmah yang dapat diambil dari kasus di atas adalah posisikan kita sebagai pasien bagaimana kita mengharapkan pelayanan yg baik, Siapapun yg datang dianggap saja sebagai tamu dan muliakan tamu dengan baik, Hadapi konflik dengan senyum, Kemarahan di hadapi dengan senyuman dan permohonan maaf karena adanya harapan yg tidak sesuai dengan apa yang diinginkan.” Pungkas dr Igun di akhir presentasi yang juga sebagai kepala Anestesiologi dan terapi intensif.
Dengan sikap yang baik dan kuat, maka kita harus meningkatkan “Profesional Hospitality” yang disampaikan oleh Coach Esti Dwi Anani, S.Kep.Ns, M.Kep. Beliau menyampaikan bahwa ternyata penampilan, sikap dan cara berkomunikasi kita menjadi hal yang sangat penting dalam kita berinteraksi dengan orang lain.
Coach esti juga menambahkan bahwa First impressions always be important untuk di terapkan dalan memberikan pelayanan di RS.
“Kita harus bersikap ramah, menarik, karena nantinya pelanggan akan melilih pelayanan kita berapapun harganya jika pelanggan merasa puas atas pelayanan kita” Tambahnya.
Kita akan dapat meningkatkan “Profesional Hospitality”, maka kita harus membudayakan mengenai “3 S : Senyum Salam Salaman” yang disampaikan oleh Coach Ninu desyarni, S.Kep.,Ns, dan Coach Yuniar S.Kep.,Ns. dan dengan meRefresh kembali mengenai senyum salam salaman. Meskipun masih dalam kondisi pandemi, wajib memakai masker dan menjaga physical distancing, tidak menghalangi seseorang untuk selalu melakukan 3S kepada siapapun. Siapa yang tidak senang jika diberi senyum.
“Berikan senyuman dengan ikhlas kepada orang lain, maka nilai ibadah akan kembali ke kita.”pungkas ninu yang juga sebagai kepala Ruang rawat jalan
Diadakan skill station setelah semua materi selesai diberikan. Dalam skill station ini di pandu oleh coach Gusmanto dan Yuniar, peserta dibagi menjadi 8 kelompok.
Yuniar menambahkan bahwa dalm praktek ini Masing – masing kelompok supaya mempraktekan mengenai bagaimana cara mengucapkan salam dengan sikap maksimal sebanyak 20 kali, tujuannya untuk menjadikan habit atau kebiasaan yang nanti akan dilaksanakan sehari-hari.
Gusmanto mengatakan dengan ucapan salam ini bisa selamat pagi, selamat siang, ataupun dengan salam dalam islam.
“dengan salam Assalamualaikum, kita juga sama-sama saling mendoakan hal yang baik untuk lawan bicara kita,”tambah gusmanto.
Skill yang ke-2 akan diberikan kasus tentang pelayanan yang terjadi di rumah sakit untuk di analisa apa masalahnya, bagaimana solusinya dan diminta untuk melakukan simulasi sesuai kasus yang didapatkan. Stase ini menjadi sangat atraktif karena seluruh audience berperan serta.
Kegiatan IHT Service Excellent gelombang ke-2 ini ditutup dengan doa yang dipimpin oleh coach Gusmanto. Alhamdulillah kegiatan hari ini berjalan dengan baik dan lancar.
Dan ada sebuah petikan yang sangat bagus untuk kita renungi bersama : berikan pelayanan yang melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan menjadi media pemasaran yang murah dan cepat tentang mutu pelayanan kita, Jadilah pendengar yang baik.
_Gude_
GALERIA FOTO KEGIATAN
